Comunicar para el gran público: la importancia de la asertividad

27 Sep

imagesSin duda, es importante que nuestra comunicación sea asertiva. Wikipedia define la asertividad como un “comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos”. En otras palabras, ser asertivo significa decir lo que queremos decir.

¿Es importante la asertividad a la hora de trabajar en comunicación? Por supuestísimo que sí; nos dirijamos a canales offline o a redes sociales, nuestra comunicación ha de ser siempre asertiva. En el caso de la comunicación online la asertividad es más necesaria si cabe, ya que disponemos de canales abiertos a un público infinito que en cualquier momento puede decidir comunicarse con nosotros, o mencionarnos.

Ser asertivo implica tener respeto por uno mismo (o por nuestra marca) y por los demás. Ya sé que está de más decirlo, pero cuando eres el portavoz de una empresa, marca u organización no puedes ser prepotente ni enfadarte, del mismo modo que no puedes tratar a tu público como a tu colega del barrio. Hay que tener claro que no eres tú quien habla sino el entramado que tengas detrás, y no puedes dejar que tu timidez, alegría espontánea, sentimientos o inseguridades se transmitan en tu mensaje. Tienes que ser capaz de decir lo que sabes que debes decir, ni más ni menos, y eso no es tarea fácil.

Trabajar la asertividad

Aunque parezca básico, lo primero es pensar qué decir. Lo segundo y último es decirlo. Hay que respetarse y respetar, comunicar sin ser pasivo ni agresivo (ni pasivo-agresivo, vaya), e integrar las opiniones que puedan surgir sin dejar de expresar los intereses de nuestra marca. Esto es ser asertivo, que no es lo mismo que manipular ni salirnos siempre con la nuestra.

La asertividad se puede trabajar y mejorar con técnicas muy simples que también pueden aplicarse en la comunicación personal. En este terreno, una de las técnicas que se recomiendan para iniciarse es la técnica del sandwich, que consiste en expresar una crítica o punto negativo entre dos afirmaciones positivas. Ejemplo: si te dicen que tu marca debería ofrecer un descuento porque algo ha salido mal o por la causa que sea, podrías decir “no”, pero tal vez sonaría un poco desagradable. En lugar de esto, podrías transmitir el no de un modo más suave, con un mensaje del tipo “agradecemos tu opinión, pero creemos que eso no sería una solución para el problema a pesar de que la propuesta es realmente atractiva”. O algo similar. El sandwich consiste en decir sí-NO-sí.

 También podemos emplear la técnica del disco rayado, que consiste en decir lo mismo todo el tiempo de distintas formas, hasta que el mensaje cale sin ser excesivamente pesados. Ejemplos de estos hay en todos los Facebooks “conflictivos”, como los de compañías telefónicas o proveedores de internet, donde no es difícil encontrar hordas de clientes que se quejan y un interlocutor que pacientemente dice que están trabajando para resolver el problema (sí, aunque este interlocutor ni siquiera sepa de qué va la cosa y sólo pueda capear el temporal).

En este sentido, también hay una estrategia parecida a la anterior que se conoce como banco de niebla. Es como el disco rayado pero se le concede al interlocutor el beneficio de la duda. Es decir, se repite lo que se piensa pero suavizándolo con un “creo que no estás del todo equivocado, pero…”. Y en los puntos suspensivos, tu sempiterno discurso y punto de vista.

A veces, cuando el interlocutor se pone tenso y agresivo y trata de meternos en un conflicto en el que no queremos participar, no sabemos qué hacer. Seguir con la discusión implica caer en su “trampa”; defenderse igual, sería como entrar al trapo. De ponernos a su nivel ni hablamos, ni conviene, ni es sensato, ni tiene ningún tipo de lógica. Se puede, simplemente, utilizar la ironía asertiva decir “vaya, gracias”. Recientemente he tenido la experiencia de conocer a una persona (o a varias en una, por ser más apropiada), que hacía esto continuamente, pero lo hacía mal. La persona en cuestión recibe quejas continuas (y fundamentadas, para qué negarlo) en su twitter. Los mensajes de “dónde está mi título”, “qué temario es este”, etc., son muchos, y son ciertos. ¿Qué hace ella? Ironía asertiva: responde siempre con comentarios del tipo “usted sabrá, muchas gracias ;)”, “el temario es el que ves, gracias por participar ;)” y así. La ironía es demasiado obvia y las caritas no suavizan. Si piensas en decantarte por la ironía, no lo hagas como esta persona. La ironía debe ser graciosa y sutil, y no se debe usar a destiempo, porque entonces es mala educación. Así que cuidado, amigos, hay que usar la ironía asertiva sólo cuando se pueda usar y se sepa cómo hacerlo.

Si es necesario, tampoco pasa nada por romper el proceso de diálogo. Quiero decir, no romper bruscamente, pero sí usar una comunicación breve que de a entender al interlocutor que ahora tu prioridad es otra y que te ocuparás de ese tema después. Monosílabos y respuestas cortas te ayudarán a salir del paso y aplazar / terminar la conversación.

Relacionado con todo lo anterior, un punto básico. Empezaba diciendo que la asertividad se basa en respetarse a uno mismo y al interlocutor, pero respetarse no implica estar cegado. Todos cometemos errores, y nuestra marca no es perfecta. Siempre hay que tener claros los aspectos positivos, pero también los negativos que, por supuesto, siempre existen. Para establecer una comunicación asertiva es necesario saber reconocer nuestros errores, y asumirlos (sin pasarnos, claro). Si te dicen que algo está mal y sabes que es cierto, no hay problema (en algunos casos sí, pero esto ya se distingue en el momento) en dar la razón y pedir disculpas. Esto nos puede ayudar a mejorar nuestra imagen y puede dejar ver un aspecto positivo de nuestra marca (del trato al cliente), aunque haya sido a través de algo negativo.

Y tú, ¿conoces alguna otra técnica que nos ayude a ser asertivos?

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2 comentarios to “Comunicar para el gran público: la importancia de la asertividad”

  1. Elizabeth Ferrer 30 septiembre, 2013 a 7:59 pm #

    Ante todo la diplomacia 😉

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  1. Social Media: cómo decir “NO” en positivo | Be Social! - 3 febrero, 2014

    […] vuelvo a mi actividad socialmediática y a mi querido BeSocial. Sabedora de lo importante que es la asertividad a la hora de llevar a cabo un plan de comunicación o social media, he decidido celebrar el fin del parón con la siguiente infografía de infographicsbyra que recoge […]

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